Una nueva dinámica se consolida en la industria turística global. Se trata del regreso de los viajeros a las agencias físicas. Más allá del dominio digital, los puntos de venta tradicionales ganan terreno por su capacidad de asesoramiento personalizado, confianza y soluciones a medida. América Latina no es la excepción.
Durante años, la narrativa dominante en la distribución turística parecía inclinarse irremediablemente hacia el terreno digital. Las OTAs, los metabuscadores y los sitios de aerolíneas copaban el mercado, impulsados por la instantaneidad y la autonomía que ofrecen al consumidor. Sin embargo, en un giro inesperado, las agencias de viaje físicas vuelven a posicionarse como actores clave en la planificación y contratación de viajes, impulsadas por la búsqueda de asesoramiento experto y seguridad por parte del público.
Un consumidor más exigente y precavido
La pandemia fue un punto de inflexión. Muchas personas enfrentaron cancelaciones, reprogramaciones y situaciones imprevistas sin contar con un interlocutor directo. En ese contexto, la figura del agente de viajes volvió a valorarse como garante de respaldo, resolución y acompañamiento.
Hoy, esa percepción se mantiene. Los viajeros buscan no solo reservar, sino entender y planificar con mayor conciencia. Prefieren hablar con un profesional que les brinde alternativas, opciones personalizadas, y que los ayude a tomar decisiones que se alineen con su presupuesto, expectativas y necesidades particulares. Esto se traduce en un crecimiento sostenido de las agencias físicas, tanto en número de reservas como en ticket promedio, que en muchos mercados duplica al de las ventas realizadas por canales digitales.
Este resurgimiento no implica una vuelta al pasado. Por el contrario, las agencias están redefiniendo su modelo integrando herramientas digitales, gestionando la atención de manera híbrida y fortaleciendo su presencia en redes sociales y motores de búsqueda. La tendencia del web-to-store (investigar online y comprar offline) gana cada vez más adeptos.
En América Latina en particular, y muy especialmente en la Argentina, donde la confianza y la relación personal siguen siendo claves en la toma de decisiones de compra, las agencias de viaje físicas muestran una recuperación sostenida. Si bien las OTAs mantienen su liderazgo en vuelos y productos simples, las agencias recuperan terreno en viajes más complejos, itinerarios combinados, destinos exóticos, asistencia y seguros.
Además, la profesionalización del canal y su adaptación al entorno digital —incluyendo la implementación de motores de reserva propios, CRM y automatización de procesos— está permitiendo a muchas agencias competir de manera más eficiente, incluso frente a gigantes tecnológicos. Uno de los grandes retos del sector es ahora conquistar al público millennial y centennial, habituado a lo inmediato y digital. La clave para lograrlo está en ofrecer experiencias auténticas, atención empática y un uso inteligente de los canales digitales. Campañas de comunicación disruptivas y educativas, presencia activa en redes sociales y el fortalecimiento del rol del agente como “curador de viajes” pueden marcar la diferencia.
