Un estudio elaborado por la agencia PR Central reveló que la reputación online de los hoteles se ha convertido en un factor económico tan relevante como las estrellas de clasificación tradicional.
Mientras un aumento de una estrella puede incrementar ingresos entre 5 y 9%, una mejora de apenas 1% en reputación digital puede elevar hasta 1.42% el RevPAR, según datos de Cornell University y Harvard Business School.
Asimismo, el análisis revela otros hallazgos clave, donde el 72% de los hoteles analizados responde menos de la mitad de sus comentarios en línea. Cada reseña sin respuesta representa una oportunidad perdida para mostrar atención y compromiso.
Por su parte, Servicio, mantenimiento y limpieza siguen siendo los detonadores más frecuentes de reseñas negativas, afectando directamente la percepción de calidad. En contraste, miles de testimonios favorables permanecen sin utilizarse en estrategias de comunicación, pese a su potencial para generar confianza en futuros huéspedes.
Pequeñas mejoras en reputación digital pueden traducirse en resultados financieros relevantes, convirtiendo la percepción del huésped en un activo estratégico. En ese sentido, las reseñas permiten identificar áreas críticas y fortalezas que no aparecen en los estados financieros tradicionales.
El informe advierte que más del 70% de las empresas turísticas desconocen cómo es percibida su marca en el entorno digital, lo que limita su capacidad de gestión estratégica. En el mercado actual, la reputación dejó de ser un tema de comunicación para convertirse en una variable de negocio, como señaló Jorge Morfín, socio fundador de PR Central.
La agencia desarrolló el Diagnóstico de Reputación Digital (DRD), una metodología que permite medir la percepción de los huéspedes, identificar áreas de oportunidad y estimar el impacto económico de una mejor reputación. Esta herramienta busca integrar la gestión de reseñas en la estrategia financiera y operativa de los hoteles.
