El servicio al cliente toma un rol protagónico en la adquisición y retención de negocios para las agencias de viajes en la era digital. ¿Cómo estar a la vanguardia en servicio en este momento de la historia?
Se podría decir que la totalidad de los asesores y personal comercial de las agencias de viajes cierran sus negocios basados en un factor clave que los diferencia de una página web o una inteligencia artificial (IA): un estándar de servicio elevado, personalizado y cercano. No en vano, ante la pregunta: “¿cuál es su principal diferenciador?”, desde el asesor hasta el gerente destacan la calidad en su servicio de atención al cliente como el componente más importante de sus ventas.
Es seguro decir que, pese al auge de las nuevas tecnologías, la automatización y la IA, nada reemplaza a una atención personalizada y atenta al detalle. Sin embargo, ¿cómo mantenerse a la vanguardia en este momento de la historia? Dos estudios de tendencias en servicio al cliente para 2024 (una por Sprout Social, y otra por CX Network) revelaron tres puntos importantes que cualquier empresa y vendedor debe tener en cuenta a la hora de atender a un cliente.
La experiencia multicanal
En un mundo interconectado, son cada vez menos las personas que prefieren desplazarse a una sucursal física para hacer una compra o solucionar un problema. En cambio, los canales digitales, como la mensajería instantánea, las redes sociales o las llamadas son la primera opción que considera un cliente para obtener una respuesta.
El Índice de Sprout Social reveló que, para 2023, tres de cada cuatro adultos consumidores se sienten más conectados a una marca con la que pueden interactuar por mensajería directa en redes sociales o WhatsApp, y el 66 % está más propenso a comprar un producto si recibe asesoría personalizada por estos canales. Es decir, potenciar estos canales es fundamental para las empresas.
El rol del asesor es crucial aquí, pues son ellos quienes deben ver cada interacción como una oportunidad para vender, aun si la causa que origina el contacto es poner una queja o reportar un problema. El concepto de “recuperación de servicio” ha cobrado máxima importancia, pues busca llevar la resolución de problemas al punto de fidelizar a un detractor y convertirlo en un promotor que va a volver a comprar.
Para lograrlo, el asesor debe tratar a cada cliente como un detractor potencial. Aplicando la llamada “regla final”, el agente debe llevar al cliente de la mano hasta la última milla, responder todas sus preguntas y resolver todos sus problemas en una sola interacción. Si se minimiza la cantidad de veces que un cliente debe contactar a la empresa, se maximizará el tiempo que invertirá disfrutando del producto y recomendándolo a sus amigos y familiares. Un buen servicio garantiza una buena venta.
El poder de los datos
En la era de la información, tener una caracterización sólida del cliente y su percepción sobre la empresa, el producto y su nivel de satisfacción brinda un enorme poder a las compañías sobre el mercado. Los distintos indicadores se han convertido en verdaderas piezas clave que ayudan a asesores y gerentes a dirigir sus esfuerzos para maximizar las ventas.
Los estudios de indicadores clave para la industria como el puntaje neto de promotores (NPS), voz del cliente (VOC), puntaje de esfuerzo del cliente (CES) o índice de resolución al primer contacto (FCR) son cruciales para entender cuáles productos están funcionando, cuáles son los cabos sueltos en la cadena de recuperación de servicio y qué acciones se deben tomar para maximizar el valor por tiquete. Estos datos sirven, además, para darle forma a las interacciones y proveer resoluciones eficientes y eficaces, que dejen a los consumidores satisfechos y con ganas de volver por más.
Como ventaja adicional, todos los datos de caracterización del cliente y sus preferencias son clave para alimentar una experiencia de inteligencia artificial personalizada, que ofrezca recomendaciones basadas en las compras y opiniones previas de los usuarios. Sin una base de datos organizada y robusta, la IA no puede cumplir con su función de hacer más efectivos a los agentes humanos.
Más allá de la automatización
Qualtrics, una de las principales empresas dedicadas a las encuestas de satisfacción al cliente para múltiples industrias, reveló que uno de los factores que más afectó la percepción de los consumidores en el último año fue la dificultad para alcanzar un agente humano cuando el sistema automático no pudo atender sus solicitudes.
En aras de recortar costos y mejorar la experiencia general de los clientes, se han implementado robots en los centros de servicio telefónico o por chat, que buscan minimizar los tiempos de espera y resolver un gran porcentaje de las solicitudes de los clientes. Esto ha funcionado hasta cierto punto, pues ha aliviado la atención inmediata de las solicitudes más sencillas. Sin embargo, en muchas ocasiones, las peticiones de los clientes van más allá de lo que un sistema puede resolver y requieren la atención de un humano.
La principal queja de los usuarios radica en que los tiempos de espera se han visto extendidos, dado que las empresas han recortado la planta de personal dedicado a la atención al cliente. Por otro lado, cuando el agente llega finalmente a la línea de atención, los clientes se han quejado de que el agente humano falla, al igual que el robot, en proveer una respuesta o en dar una atención personalizada. De esta manera, el cliente se frustra porque siente que perdió el tiempo que esperó para ser atendido y que la empresa no se preocupó lo suficiente por resolver sus inquietudes.
Si el cliente llega a un agente humano, tras pasar varios anillos automatizados que no pudieron satisfacerle, es importante que el agente le brinde calidez genuina y la eficiencia que no le pueden brindar los robots. Una respuesta rápida y cercana, aún si son malas noticias, puede suavizar la interacción y calmar a un cliente que está frustrado. Las encuestas de VOC valoraron la calidez de las interacciones, pues los consumidores estimaron muy positivamente las interacciones en las que el agente en la línea no se sintió como una máquina brindando respuestas preestablecidas.
En un negocio como el turismo, donde la oferta es abrumadora, amplia y competitiva, el cliente puede escoger entre múltiples opciones. El nivel de servicio que reciba va a ser el factor más importante a la hora de elegir en dónde comprar, incluso por encima de otros factores como el precio o el producto en sí. Un buen servicio se traduce en una relación cercana con el cliente y, a su vez, en más ventas.
