Durante el Wings of Change Americas 2023 (WoCA), organizado por IATA y celebrado en la Ciudad de México, Universal Assistance presentó sus actualizaciones ya disponibles.

En conversación con Rèport News México, Silvina García Filiol, Country Manager en México de Universal Assistance y Directora Comercial para Latinoamérica, precisó que la compañía compartió con los participantes cómo ha cambiado el consumidor en los últimos años.

Además de las necesidades actuales del viajero, García y su equipo detallaron la capacidad de atención que hoy brinda Universal Assistance, así como su valor agregado. “A diferencia de otras compañías que actúan en toda Latinoamérica, nos diferenciamos en comercializar el producto pero también operarlo, no depende de un tercero”, explicó.

Al hablar de la respuesta que ha tenido la compañía en Latinoamérica, precisó que Argentina fue el primer país que se posicionó en la cultura de adquisición del producto, enseguida llegó Chile, posteriormente Uruguay, después Colombia y por último Brasil.

En el caso de México, destacó que con respecto a 2019, la facturación del producto se encuentra 300% arriba –de enero a abril 2023-. Sin embargo, reconoció que frente a los países antes citados, al nuestro le queda un importante camino por recorrer.

Para conocer las acciones que han emprendido hacia la transformación en la cultura de adquisición del producto, la Directora Comercial subrayó en la importancia de educar al agente de viajes y hacerlo consciente de los posibles escenarios a los que podría exponerse el viajero sin importar la edad, la lejanía o el tiempo del viaje.

“La clave está en la capacitación de nuestros distribuidores que son los agentes de viajes. Ahí nos estamos enfocando, en contarles la importancia del producto y de nuestra compañía. Que nuestros distribuidores tengan presente que muchos pasajeros creen que los gastos médicos mayores te cubren en el exterior pero no es así, te cubren en caso de emergencia eso quiere decir riesgo de vida”, profundizó García.

Añadió que el producto no solo sirve para riesgo de vida, pues a la mayoría de la gente lo que le pasa no tiene qué ver con esto. “Puede ser un dolor de muela, una intoxicación, una insolación, pérdida de equipaje, torcedura de pie… es decir, cosas sencillas que gastos médicos mayores no cubren en el exterior, pero que ocurren indistintamente”, comentó.

Reiteró que redoblan los esfuerzos en capacitar al mercado mexicano, el cual cree con firmeza “tiene qué estar entre los tres primeros países de la región en ventas”. Recordó las primeras veces que visitó Brasil –hace más de 25 años- y cómo el producto estaba “en los cajones de los agentes de viajes y hoy es un producto muy requerido”, indicó García.

Para la Country Manager, concientizar a los agentes de su responsabilidad en el viaje de sus pasajeros, trae beneficios no solo económicos, sino que garantiza la satisfacción de estos. Al realizar un viaje sin contratiempos, el reconocimiento y fidelidad son para el agente.

Con la facultad de una empresa omnicanal, Universal Assistance atiende tanto a pasajeros que buscan llegar al servicio mediante un par de clics, como a aquellos que prefieren llamar al call center. Sin embargo, las ventajas que ofrece su App Mobile, merecen explorarse.

Además de la autogestión al 100% del servicio, la App Mobile ha agregado nuevas funcionalidades con la integración de ChatGPT, permitiendo que el cliente averigüe aspectos como la seguridad del lugar que visitará, gastronomía típica del destino y eventos que ocurrirán durante su estadía, maximizando así su experiencia.

Asimismo, posee otras herramientas como conversor de moneda y la posibilidad de llevar una agenda de gastos, resultando en una guía de viaje en la palma de la mano.

“Se habló mucho en estas jornadas de IATA sobre la digitalización y la transformación hacia clientes más exigentes posterior a la pandemia”, dijo la directiva.

Explicó que hoy el 40% de los pasajeros latinoamericanos abren un caso a través de la app, algo impensable antes de la pandemia, pues no llegaba al 5% en febrero de 2020. El crecimiento exponencial mostró que el cliente está más familiarizado con la era digital.

Por último, resaltó que la misión de la compañía, es continuar perfeccionando sus servicios para cumplir con el objetivo de generar experiencias memorables, por lo que continuarán trabajando para posicionarse como la compañía más innovadora en el mercado.