La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) anunció la creación del programa “Modern Airline Retailing”, dirigido a promover la atención al cliente y a la creación de valor en el sector aéreo. La transformación estará al cargo de un consorcio de aerolíneas que trabajarán en colaboración con IATA: American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Lufthansa Group, Oman Air, Singapore Airlines y Xiamen Airlines.
Modern Airline Retailing resolverá este problema de normas, procesos y tecnología de hace décadas, generando oportunidades para transformar la gestión de ventas de las aerolíneas en un sistema de “ofertas y pedidos” semejante al que utilizan la mayoría de los minoristas.
“Nuestro objetivo es crear valor para los viajeros atendiendo a sus necesidades. Sabemos que los pasajeros quieren una experiencia digital sin complicaciones y exigen un servicio de calidad, con independencia de cómo hayan adquirido su viaje. Con el respaldo del consorcio mundial de aerolíneas líderes, los próximos años veremos una transformación completa de la experiencia del cliente”, señaló Muhammad Albakri, vicepresidente sénior de servicios al cliente, financieros y digitales de IATA.
El programa Modern Airline Retailing se construye sobre tres pilares:
- Identificación del cliente- Los estándares del sector, que se basan en la norma One ID, permiten a los pasajeros agilizar su viaje gracias al intercambio anticipado de información y a procesos sin contacto en el aeropuerto basados en el reconocimiento biométrico. Además, este programa también permitirá a las aerolíneas ofrecer una experiencia sin fisuras a través de diferentes canales y puntos de contacto y tener una mayor visibilidad a través de vendedores de viajes con los que tratan.
- Venta minorista con paquetes de ofertas- El cambio va por buen camino: más de una de cada diez ventas de las agencias de viajes procede de la interfaz NDC (nueva capacidad de distribución), y algunas aerolíneas ya realizan más del 30% de sus reservas indirectas a través de este sistema. Los estándares del sector seguirán progresando en las áreas de personalización, precios dinámicos, paquetes que incluyan contenidos de terceros (como los intermodales) y opciones de pago digital. Los viajeros tendrán más opciones y verán el precio total de la oferta, tanto si compran a través del sitio web de la aerolínea como de una agencia de viajes.
- Pedidos- En los pedidos, los viajeros ya no tendrán que hacer malabarismos entre los diferentes números de referencia y documentos (PNR, billetes electrónicos y otros documentos electrónicos), sobre todo cuando se trate de cancelaciones o cambios de itinerario. En el marco del proyecto ONE Order ya se han elaborado estándares para facilitar esta transición. El siguiente paso es un conjunto completo de estándares de la industria que permita a las aerolíneas revisar la anticuada infraestructura sobre la que se basa actualmente la tecnología de las aerolíneas.
“Comprar viajes aéreos por internet debería ser tan sencillo como los clientes esperan. Y cuando sea necesario hacer un cambio —ya sea porque los planes de viaje han cambiado o porque hay una cancelación—, también debería ser un proceso sencillo”. Además, en un mundo de ofertas y pedidos, las aerolíneas ya no tendrán que depender de sistemas a medida construidos en torno a estándares y procesos tradicionales exclusivos del transporte aéreo, lo que animará a nuevos competidores a entrar en el mercado”, dijo Albakri.
IATA respalda esta transformación facilitando el desarrollo de estándares y garantizando que estos, junto con las guías de implementación y otras funciones necesarias sean accesibles para todos. IATA sigue trabajando con todos los socios de la cadena de valor para garantizar que se identifican los puntos débiles técnicos y proponer enfoques propios de la industria cuando sea posible.
