John Smallwood, director ejecutivo de Travel Outlook, es un convencido de que el sector turismo, por lo menos en el hemisferio norte, está a puertas de un boom de los viajes y los hoteles independientes tienen grandes oportunidades en este renacer, en detrimento de las grandes cadenas hoteleras.
Según el experto, “los viajeros en 2021 ya no quieren las mismas experiencias que sus amigos y vecinos, sino unas vacaciones únicas y hechas a mano” y en esa medida “se están alejando de los grandes complejos turísticos hacia hoteles de propiedad y operación individual”.
Para Smallwood, la tendencia de buscar experiencias irremplazables más allá de los viajes tradicionales ya es una realidad este año y se ha “infiltrado” en todos los aspectos del turismo, comenzando por la misma planificación del viaje.
En ese contexto, los hoteles independientes tienen más probabilidades de ofrecer experiencias novedosas ya que, como pequeñas empresas, suelen ser construidas en torno a conceptos como la pasión y el servicio.
“Muchos hoteles independientes son el producto del arduo trabajo y la pasión de una sola persona, y eso se refleja en la calidad del servicio y la reputación de esas propiedades. Por mucho que lo intenten las grandes cadenas hoteleras, nunca podrán replicar la auténtica pasión”, asegura Smallwood.
Por otro lado, las tendencias recientes del sector indican que el gasto en viajes está aumentando en todos las generaciones y no necesariamente están encabezadas por los viajeros más jóvenes que, como se ha demostrado, priorizan las experiencias por encima de todo.
De ahí que el experto afirme que no existe un solo tipo de viajero que reserve hoteles independientes, sino que, en general, todas las generaciones están cada vez más cansadas de las cadenas hoteleras y están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para evitarlas.
“Este énfasis en los viajes experienciales es una tendencia que parece haber llegado para quedarse. Los hoteles independientes y boutique superan con creces a sus competidores más grandes en la creación de experiencias de viaje auténticas. Tanto es así que incluso las cadenas más grandes están cambiando el nombre de las propiedades individuales para evitar la asociación de marcas”, afirma Smallwood.
Con este viento a favor, una de las acciones que pueden tomar los hoteles independientes para competir con el músculo financiero y personal corporativo de las grandes cadenas es subcontratar su centro de llamadas, ya que libera al personal del hotel para que se dedique a su verdadera misión de crear experiencias de viaje únicas.
Contar con un departamento de reservas que cumpla con un nivel de servicio superior en cada llamada es vital para crear una experiencia orientada al servicio en todas las etapas de un viaje y diferenciarse de los procedimientos impersonales de las plataformas digitales.
La elección, por supuesto, depende de las características, propuestas de valor y disponibilidad que exista en un mercado determinado. En el caso de Smallwood, que es Norteamérica, destaca al Kennedy Training Network (KTN), por contar con agentes altamente capacitados y especializados en propiedades independientes.
La idea, términos generales, es “revivir el arte perdido de involucrarse con los huéspedes, comunicarse con un flujo de conversación natural y con tantas formas de reservar online, a menudo los huéspedes anhelan la simplicidad de una llamada telefónica”, concluyó Smallwood.
