La transformación digital está redefiniendo la asistencia al viajero y Universal Assistance acelera este proceso mediante la integración de inteligencia artificial, herramientas de autogestión y una de las redes médicas más amplias del mundo.
La compañía reportó que actualmente 49% de la experiencia de sus clientes se desarrolla a través de canales digitales, siete puntos porcentuales más que el año anterior, reflejando una creciente adopción de soluciones tecnológicas para acompañar al viajero antes, durante y después de sus desplazamientos.
Como parte de esta estrategia, la firma ha fortalecido su ecosistema digital con servicios como autogestión médica, autogestión de equipaje, telemedicina, Wi-Fi Call, reembolsos online, VIP Delay y Travel Tips con ChatGPT, herramientas diseñadas para agilizar la atención y facilitar la resolución de incidencias en tiempo real.
La inteligencia artificial también se ha incorporado a procesos internos y operativos mediante soluciones como IA Copilot para telefonía, detección de fraude médico y sistemas de reembolsos médicos Zero Touch.
En el ámbito asistencial, destaca una plataforma de autogestión con sistema de triage que permite evaluar síntomas, identificar la disponibilidad de la red médica según la ubicación del usuario y canalizar la atención hacia telemedicina, consultas presenciales, visitas a domicilio o servicios de emergencia.
“La transformación de la asistencia al viajero no consiste únicamente en incorporar nuevas tecnologías, sino en utilizarlas para hacer más sencilla, cercana y resolutiva la experiencia del viajero”, señaló Fernando Somoza, CCO de Universal Assistance.
La estrategia está respaldada por indicadores de desempeño relevantes: la compañía registra una satisfacción del cliente de 93%, más de 90% de las llamadas son atendidas en menos de 20 segundos y más de 97% de los servicios se gestionan bajo un modelo cashless. Además, 80% de las asistencias están relacionadas con temas médicos y 60% de los casos se resuelven a través de su red global de telemedicina.
En términos de infraestructura, Universal Assistance cuenta con una red de más de 120 mil ubicaciones de salud y 1.2 millones de profesionales en todo el mundo. En Estados Unidos, uno de sus mercados estratégicos, mantiene una alianza con UnitedHealthcare que brinda acceso a más de 100 mil centros de atención y más de un millón de profesionales de la salud. Asimismo, ofrece servicios de telemedicina con prescripción médica en más de 100 países, disponibles las 24 horas del día y con tiempos de espera inferiores a 10 minutos.
Con un Net Promoter Score (NPS) Full Journey de 74 puntos, la compañía consolida una propuesta que combina atención humana, inteligencia artificial y cobertura médica global para ofrecer una experiencia de asistencia más integrada, eficiente y personalizada.
