La inteligencia artificial está modificando la forma en que los viajeros buscan, comparan y organizan sus experiencias, pero su avance también está haciendo más evidente el valor de quienes acompañan al pasajero cuando las cosas no salen como estaban previstas.
En un texto firmado por Robin Lawther, vicepresidenta de Expedia TAAP, la ejecutiva plantea que el futuro del sector turístico no pasa por elegir entre tecnología y personas, sino por encontrar un equilibrio en el que ambas capacidades se complementen.
Desde su perspectiva, la IA representa una oportunidad para los asesores de viajes, sobre todo al reducir tareas administrativas, agilizar procesos y facilitar el acceso a información.
Sin embargo, la experiencia de viaje comienza a diferenciarse de la simple planificación cuando aparecen retrasos, cancelaciones, errores de reservación o cambios inesperados. En esos momentos, sostiene Lawther, la tecnología puede ofrecer información, pero el viajero continúa buscando la seguridad de contar con alguien capaz de intervenir.
De acuerdo con una investigación de Expedia Group sobre la brecha de confianza en la IA, 66% de los viajeros afirma que no confiaría en esta tecnología para comprar o reservar algún elemento de un viaje en su nombre. El dato revela una frontera importante, donde los consumidores están dispuestos a utilizar inteligencia artificial para recibir sugerencias, pero no necesariamente para delegarle decisiones.
Para el canal de distribución, esta diferencia resulta significativa. Lawther considera que el conocimiento y el criterio de los asesores mantienen un papel que la automatización no puede replicar. Su trabajo implica interpretar información, valorar alternativas, defender los intereses del viajero y determinar cuándo una solución estándar no es suficiente. En ese sentido, el asesor deja de ser únicamente un intermediario para convertirse en un respaldo cuando el viaje enfrenta un imprevisto.
La reflexión también alcanza al servicio que reciben los propios profesionales. Desde Expedia TAAP, explica Lawther, la rapidez es un indicador relevante: la plataforma señala que, en general, responde a los asesores en menos de 60 segundos. Pero la velocidad, advierte, solamente adquiere valor cuando conduce a una solución efectiva. Calidad, experiencia y consistencia son elementos que deben acompañar la capacidad de respuesta.
Para los asesores que atienden pasajeros en distintos destinos, con proveedores diversos y fuera de horarios convencionales, la escala y disponibilidad del soporte también son determinantes. El acompañamiento debe contar con especialistas que comprendan las particularidades de la venta y operación turística, capaces no solo de explicar una política, sino de intervenir, canalizar una consulta y ayudar a resolver un problema.
Bajo esta perspectiva, la IA no representa una amenaza para el agente de viajes, sino una herramienta que puede permitirle concentrarse en aquello que requiere mayor criterio. Automatizar determinadas tareas puede liberar tiempo para comprender mejor al cliente, diseñar itinerarios, atender necesidades específicas y responder ante situaciones que demandan empatía y capacidad de decisión.
Lawther plantea que el verdadero desafío para las empresas turísticas consiste en integrar ambos mundos. La inteligencia artificial puede mejorar la productividad y hacer más accesible la información; la experiencia humana aporta confianza, criterio y defensa del viajero. Para los asesores, contar con tecnología eficiente debe ir acompañado de socios de soporte capaces de responder cuando una reserva o un itinerario requieren intervención.
En un mercado donde los viajeros están cada vez mejor informados y esperan respuestas inmediatas, la autora considera que el servicio debe entenderse como parte del producto y no como una tarea secundaria.
La tecnología continuará evolucionando, pero las compañías con mayores posibilidades de generar valor serán aquellas capaces de combinar innovación, rapidez y experiencia humana. El asesor no desaparecerá con la automatización, sino que podrá adquirir mayor relevancia cuando la tecnología se encargue de hacer más eficiente el trabajo y las personas permanezcan al frente de las decisiones que requieren confianza.
